沪水务〔2022〕872号
局机关各处室、局属各单位、各区水务局（海洋局）、城投水务集团：
《上海市水务局热线工作绩效考核办法》已经2022年10月24日局长办公会审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
原考核办法同时废止。
特此通知。
上海市水务局
2022年10月28日
（此件主动公开）
抄送:市12345市民服务热线管理办公室，市12319城建热线，各区政府。
上海市水务局办公室 2022年10月28日印发
上海市水务局热线工作绩效考核办法
为进一步加强全市水务海洋系统热线工作，强化责任落实，提高办理效率，助力提升行业管理水平和能力，更好地服务广大市民、企业，根据市政府办公厅印发的《关于进一步加强“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府办〔2017〕76号）和《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》（沪市民热线办发〔2021〕3号），制订本办法。
一、考核工作原则
实事求是，客观公正，分级分类，定性与定量相结合。
二、考核主体
局热线工作领导小组负责热线考核工作的领导和协调。
局办公室、组织人事处、科信处（宣传处）和热线办组成考核小组，负责开展考核工作，其中局热线办主要负责考核相关资料的收集汇总。
三、考核对象
考核对象为局属主要承办部门、各区水务局（海洋局）、城投水务集团（以下统称“承办部门”）,共22家。
四、考核周期
考核周期为上年11月1日至当年10月31日，本考核年度办理周期内尚未办结的工单，纳入下一年度考核。
五、考核范围
考核范围为12345市民服务热线、12319城建热线、110应急联动中心、12315消保委热线、12314水利部监督举报平台及其他渠道转派（送）的涉水、涉海事项，知识库信息汇集工作情况。
六、考核内容
考核内容包括承办部门基础管理情况、工单办理质量和加减分项目。
（一）基础管理
各承办部门的组织落实、制度建设、交办工作、信息报送、信息公开、工单归档等基础管理情况。
（二）工单办理质量
考核承办部门的工单受理数量、先行联系情况、按时办结情况和诉求解决情况、市民满意情况、工作人员态度满意情况。
1.受理数量。指承办部门承办市民诉求的工作量。按照受理工单件数在全局工单总件数中的比例予以计分。
2.先行联系情况。指承办部门在收到局热线办转送事项之日起1个工作日内先行联系市民的情况。
3.按时办结情况。指承办部门承办事项按时办结的效率。承办部门应在局热线办派发工单时明确的办理时限内完成处置；经审核同意延期的事项，按延期时限计算。
4.诉求解决情况。指承办部门处理诉求的五种办结情况（实际解决、解释说明、诉求过高、参考备案、未解决）。承办部门在上报办结报告时，应予注明。
5.市民满意情况。指市民对诉求处理结果的满意情况，有“满意”“基本满意”“一般”“不满意”四种评价。
6.工作人员态度满意情况。指市民对承办部门工作人员服务态度、专业能力等方面的评价，有“满意”“基本满意”“一般”“不满意”四种评价。
先行联系情况、市民满意情况和工作人员态度满意情况由局热线办委托第三方回访机构，以人工电话回访结果作为样本进行统计。因首次办理不满意被局热线办驳回进行二次办理的工单，以二次回访满意度评价为准。
办结报告中事实认定为“不属实”“无政策信息”“对政策解释不接受”“留作参考”或“不采纳”的，通过信访、诉讼、仲裁、行政复议、行政执法等途径分类处理或经调解达成一致的，纳入“存电”范围或有明确处理意见后仍反复反映相同诉求的，该事项不纳入满意度情况考核。
（三）加分及减分
加分项主要包括：一是在落实上级热线工作部署、局领导批示和开展专项治理等工作中，承办部门主动作为并取得显著成效的；二是被上级热线通报表扬的。
局热线办在本年度考核周期中，按工作实际，提出拟加分事项动议。有关承办部门根据动议，上报加分事项申请及附件材料。
减分项主要包括：落实局领导批示或重点工作推进不力的，被列入重点督办且问题仍未解决的，被上级热线通报点名批评的，违反热线工作纪律的，办结报告存在谎报瞒报、不当办结的，工作中存在严重推诿扯皮的，未按要求提供知识库信息或知识库“查无纠错”按期办结率低于100%的，给予考核减分。
拟加分、减分事项经局热线工作考核小组评议，并报局热线工作领导小组审定同意后，计入考核总分。
（四）考核评分
基础管理情况和工单办理质量的考核分，结合加分、减分情况，计算综合考核分。其中工单办理质量包括受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、工作人员态度满意情况6项考核指标，计算比例分别为5%、20%、20%、25%、25%、5%（详见附件）。
七、考核等次评定
22家考核对象统一排名，分为“优秀”“良好”“合格”“较差”四个考核等次。
对存在扣分情形且情节恶劣的，确定为“较差”等次。
除确定为“较差”等次的考核对象外，其他考核对象按照考核分值高低，以30%、50%、20%比例，确定“优秀”“良好”“合格”等次。
八、考核结果运用
考核结果提供给局相关工作考核牵头部门和各区政府。
本办法由局热线工作考核小组负责解释。
本办法自印发之日起施行。
附件:1.上海市水务局热线工作年度绩效考核表（局属主要承办部门）
2.上海市水务局热线工作年度绩效考核表（各区水务局（海洋局）、城投水务集团）
附件1
上海市水务局热线工作年度绩效考核表
局属主要承办部门
一、基础管理（40分）
序号 | 考核指标 | 考核内容 | 减分 | 减分原因 | 分值 |
1 | 组织落实 | 领导重视，明确分管领导、责任部门和专职联络员，与局热线办实现“一口对接”工作模式， “7×24小时”及时受理处置。 | -1 | 1.未明确分管领导、责任部门与专职联络员 | 3 |
-2 | 2.未能保障“7×24”小时及时受理处置 | ||||
2 | 制度建设 | 热线工作制度健全。 | -2 | 制度不健全 | 2 |
3 | 交办工作 | 按期高效完成局热线办交办的工作。 | 每项-0.2 | 1.未按期完成 | 2 |
每项-0.2 | 2.完成质量较差 | ||||
4 | 信息报送 | 承办部门应及时向局热线办报送突发事件的答复口径和实时处置情况，主动报送本部门热线主要工作动态、典型案例等。 | 每次-0.2 | 1.未报送信息 | 3 |
每次-0.2 | 2.信息报送不及时 | ||||
5 | 工单办理信息公开 | 承办部门应主动公开工单办理结果，接受社会监督，公开率应大于或等于本部门工单实际承办量的5%。 | -3 | 公开率未达标 | 3 |
6 | 出席会议 | 承办部门应积极参加局热线办组织召开的工作会议、现场踏勘和业务培训等。 | 每次-0.2 | 无故缺席 | 2 |
7 | 退单规范 | 承办部门应及时、规范退单。 | 每件-0.2 | 1.超期退单 | 3 |
每件-0.2 | 2.退单内容不规范 | ||||
8 | 资料提交 | 承办部门应及时、规范提交不属实件、存电工单相关资料（系统销单时同时提交电子文档和纸质文件）。 | 每件-0.2 | 1.提交不及时 | 2 |
每件-0.2 | 2.资料不规范 | ||||
9 | 行业 （条线）指导 | 1.行业（条线）管理部门应建立、完善本行业（条线）热线工作制度，把工单办理绩效情况纳入行业（条线）考核评价体系。 2.将热线工作纳入本部门年度工作部署，积极组织开展本行业（条线）热线业务培训。 | -4 | 1.未将热线工作纳入本部门年度工作部署 | 20 |
-4 | 2.未组织开展行业（条线）热线业务培训 | ||||
-4 | 3.未纳入行业（条线）考核评价体系 | ||||
-4 | 4.未建立相关工作制度 | ||||
-4 | 5.行业总体绩效低于上一年度的 | ||||
计分 | 9项指标合计得分 | ||||
二、热线工单办理质量（60分）
序号 | 考核指标 | 评分方法 | 权重 | 分值 | |
1 | 受理数量 | 受理工单件数×100 局热线办派发工单件数的总和 | 5% | 3 | |
2 | 先行联系 | 先行联系件数×100 回访成功件数 | 20% | 12 | |
3 | 按时办结 | 按时办结件数×100 受理诉求件数(不包括退单) | 20% | 12 | |
4 | 诉求解决 | “实际解决”“解释说明”“诉求过高”三类情况计100分，“参考备案”情况计70分，“未解决”情况计0分 | 25% | 15 | |
（实际解决件数+解释说明件数+诉求过高件数）×100+参考备案件数×70 受理诉求件数（不包括退单） | |||||
5 | 市民满意情况 | （1）市民对处置事项的满意情况 | 市民测评“满意”计100分、“基本满意”计80分、“一般”计60分、“不满意”计0分 | 25% | 15 |
满意件数×100+基本满意件数×80+一般件数×60 总回访成功件数 | |||||
（2）市民对工作人员态度的满意情况 | 市民测评“满意”计100分、“基本满意”计80分、“一般”计60分、“不满意”计0分 | 5% | 3 | ||
满意件数×100+基本满意件数×80+一般件数×60 总回访成功件数 | |||||
计分 | 6项指标合计得分：（受理数量×0.05+先行联系×0.20+按时办结×0.20+诉求解决×0.25+市民对处置事项的满意情况×0.25+市民对办理人员态度的满意情况×0.05）×（60÷100） | ||||
三、加分减分项目
序号 | 考核指标 | 评分方法 |
1 | 加分项目 | 审核通过的加分项，在年度考核中，综合考核分酌情加0.2分，总分不超过2分。 |
2 | 减分项目 | 落实局领导批示或推进重点工作不力、知识库信息工作不到位、被上级热线通报批评、违反热线工作纪律，分别扣0.5分；“谎报瞒报”每件扣0.2分；其他每次扣0.1分。 |
附件2
上海市水务局热线工作年度绩效考核表
各区水务局（海洋局）、城投水务集团
一、基础管理（20分）
序号 | 考核指标 | 考评内容 | 减分 | 减分原因 | 分值 |
1 | 组织落实 | 领导重视，明确分管领导、责任部门与专职联络员，与局热线办实现“一口对接”工作模式，确保 “7×24小时”及时受理处置。 | -1 | 1、未明确分管领导、责任部门与专职联络员 | 3 |
-2 | 2、未能保障“7×24小时”及时受理处置 | ||||
2 | 制度建设 | 热线工作制度健全。 | -2 | 制度不健全 | 2 |
3 | 交办工作 | 按期高效完成局热线办交办的工作。 | 每项-0.2 | 1、未按期完成 | 2 |
每项-0.2 | 2、完成质量较差 | ||||
4 | 信息报送 | 承办部门应及时向局热线办报送突发事件的答复口径和实时处置情况，主动报送本部门热线主要工作动态、典型案例等。 | 每次-0.2 | 1.未报送信息 | 3 |
每次-0.2 | 2.信息报送不及时 | ||||
5 | 信息公开 | 承办部门应主动公开工单办理结果，接受社会监督，公开率应大于或等于本部门工单实际承办量的5%。 | -3 | 公开率不达标 | 3 |
6 | 出席会议 | 承办部门应积极参加局热线办组织召开的工作会议、现场踏勘和业务培训等。 | 每次-0.2 | 无故缺席 | 2 |
7 | 退单规范 | 承办部门应及时、规范退单。 | 每件-0.2 | 1.超期退单 | 3 |
每件-0.2 | 2.退单内容不规范 | ||||
8 | 资料提交 | 承办部门应及时、规范提交不属实件、存电工单相关资料（系统销单时同时提交电子文档和纸质文件）。 | 每件-0.2 | 1.归档不及时 | 2 |
每件0.2 | 2.资料不规范 | ||||
计分 | 8项指标合计得分 | ||||
二、热线工单办理质量（80分）
序号 | 考核指标 | 评分方法 | 权重 | 分值 | |
1 | 受理数量 | 受理工单件数×100 局热线办派发工单件数的总和 | 5% | 4 | |
2 | 先行联系 | 先行联系件数×100 回访成功件数 | 20% | 16 | |
3 | 按时办结 | 按时办结件数×100 受理诉求件数(不包括退单) | 20% | 16 | |
4 | 诉求解决 | “实际解决”、“解释说明”、“诉求过高”三类情况计100分， “参考备案”情况计70分，“未解决”情况计0分 | 25% | 20 | |
（实际解决件数+解释说明件数+诉求过高件数）×100+参考备案件数×70 受理诉求件数（不包括退单） | |||||
5 | 市民满意情况 | （1）市民对处置事项的满意情况 | “满意”计100分、 “基本满意”计80分、“一般”计60分、 “不满意”计0分 | 25% | 20 |
满意件数×100+基本满意件数×80+一般件数×60 总回访成功件数 | |||||
（2）市民对工作人员态度的满意情况 | “满意”计100分、 “基本满意”计80分、“一般”计60分、 “不满意”计0分 | 5% | 4 | ||
满意件数×100+基本满意件数×80+一般件数×60 总回访成功件数 | |||||
计分 | 6项指标合计得分：（受理数量×0.05+先行联系×0.20+按时办结×0.20+诉求解决×0.25+市民对处置事项的满意情况×0.25+市民对办理人员态度的满意情况×0.05）×（80÷100） | ||||
三、加分减分项目
序号 | 考核指标 | 评分方法 |
1 | 加分项目 | 审核通过的加分项，在年度考核中，综合考核分酌情加0.2分，总分不超过2分。 |
2 | 减分项目 | 落实局领导批示或推进重点工作不力、知识库信息工作不到位、被上级热线通报批评、违反热线工作纪律，分别扣0.5分；“谎报瞒报”每件扣0.2分；其他每次扣0.1分。 |
（注：1.只接收对该政策性文件的相关咨询; 2.留言时请注明政策性文件名称）
原文链接：http://swj.sh.gov.cn/zcwj/20221107/584d201d2acf4b15b3ad5e125a5773bf.html
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